O processo de cobrança está deixando de ser visto pelas empresas apenas como uma simples operação financeira, tornando-se uma oportunidade valiosa de estreitar o relacionamento com seus clientes.
Uma pesquisa do Instituto Locomotiva e QuestionPro apontou que 48% dos consumidores inadimplentes no Brasil se sentem desrespeitados por práticas abusivas nesse sentido – 61% dos casos acabam em rompimento do vínculo com a organização e ida para a concorrência.
Essa mudança de percepção está diretamente ligada à mudança do perfil do consumidor, que hoje se tornou mais exigente, valoriza o atendimento humanizado – mesmo quando a tecnologia serve como base – e a fluidez em cada interação. Em um mercado que lida com uma competitividade cada vez mais acirrada, ignorar essa transformação acaba tendo um efeito devastador na oportunidade de retenção.
Cobranças que anteriormente seguiam uma trilha baseada em ligações intermináveis e ausência de um tratamento respeitoso hoje contam com a tecnologia, a inteligência de dados e os meios de pagamento instantâneos como importantes pilares de uma estratégia bem-sucedida para fidelização e diferenciação competitiva.
Cenário econômico desafiador, exigências e boas práticas para cobrança
As empresas lidam com um cenário macroeconômico desafiador, marcado por taxa de juros em patamares elevados, inflação persistente e desaquecimento da atividade, fatores que pressionam diretamente o crédito e, como consequência, reforçam a inadimplência.
Segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), 30,2% da população brasileira estava inadimplente em julho – o maior nível desde setembro de 2023. No universo corporativo, 6,55 milhões de empresas constavam como devedoras no período, sendo as PMEs a grande maioria delas, de acordo com dados da Serasa Experian.
Outros fatores que pesam na alteração do olhar sobre a questão da cobrança estão ligados a alterações na regulamentação. A Lei do Superendividamento (14.181/2021) impôs novas diretrizes de relacionamento com clientes inadimplentes, incluindo a proibição de práticas abusivas de cobrança e o estímulo a renegociações que assegurem o chamado “mínimo existencial” ao consumidor. Em paralelo, o Decreto 11.034/2022 atualizou as regras de atendimento aos clientes, exigindo canais acessíveis, claros e eficazes.
As empresas estão percebendo que não basta fazer a cobrança, é preciso respeitar a legislação, a vulnerabilidade do cliente e, ao mesmo tempo, pensar em como transformar essa etapa em um ponto favorável na jornada do consumidor, além de reforçar sua imagem e confiança perante o mercado.
Algumas práticas se tornaram essenciais para transformar cobrança em fidelização, como adotar uma comunicação clara e objetiva, com tom respeitoso, trazer propostas de renegociação que estejam de acordo com a realidade do cliente, disponibilizar opções de pagamento sem fricção, além de manter um pós-acordo ativo, com lembretes e avisos de liquidação dos compromissos. São elementos que, além de atenderem a regulação, preservam a imagem da marca da empresa e aumentam a retenção de clientes.
O papel da tecnologia no ambiente da cobrança
A digitalização abriu um novo horizonte para o processo de cobrança nas empresas, permitindo que ela se transforme em uma experiência positiva ao longo de toda a jornada – desde o primeiro contato até a efetivação do pagamento.
Segundo um levantamento feito pelo Instituto GEOC, mais de 80% dos consumidores devedores que utilizaram canais digitais para renegociar dívidas aprovaram essa abordagem, indicando uma preferência por métodos de cobrança menos invasivos, o que inclusive reduz custos para as empresas.
Apesar disso, mais de 50% dos clientes não aceitam interações puramente automáticas em um processo de cobrança, conforme sinalizações de pesquisas de mercado, o que demanda um equilíbrio entre chatbots e atendimento humano, com capacidade de escalar sem perder a empatia.
Pix
Outra contribuição importante da tecnologia no ambiente da cobrança são os pagamentos instantâneos, que consolidaram o Pix como protagonista no Brasil. Funcionalidades como o Pix Automático, que foi implementado neste ano pelo Banco Central, devem ganhar tração nesse ambiente. Ele se torna ideal para renegociações parceladas e pagamentos recorrentes, mediante a concessão de apenas uma autorização de débito do cliente, reduzindo a inadimplência futura.
Compartilhamento de dados
Com o avanço do Open Finance – que neste ano completa cinco anos, somando mais de 100 milhões de autorizações de compartilhamentos de dados e 65 milhões de contas conectadas – as empresas conseguem ter acesso a informações como renda, movimentação e hábitos financeiros, o que permite a elas criarem propostas de renegociação realistas, que se encaixam no fluxo de caixa tanto do consumidor quanto do credor.
Essa inteligência aumenta a satisfação do cliente, pois ele percebe que a organização entende a sua realidade, em vez de oferecer soluções padronizadas e inviáveis, que não condizem com sua realidade, causando desgastes no relacionamento entre eles.
Como a Celcoin ajuda as empresas a transformar a cobrança em uma experiência positiva
Além de integrar diferentes soluções de pagamento às plataformas digitais de empresas por meio da vertical cel_payments, a Celcoin oferece o módulo Gestão de Carteira e Cobrança, integrante da solução cel_credit. Ela otimiza todas as etapas do ciclo de gestão e cobrança de ativos, trazendo melhorias na eficiência operacional, na recuperação de crédito e no controle sobre os ativos financeiros da empresa.
Entre as principais funcionalidades da solução da Celcoin com foco em cobrança, merecem destaque:
- Renegociação de dívidas e acordos. Contratos são emitidos com conciliações automáticas para facilitar o processo e garantir a regularização de créditos de forma precisa.
- Recebimento de pagamentos com integração via API, garantindo precisão e economia de tempo para a equipe financeira da empresa.
- Monitoramento de desempenho e Provisão para Devedores Duvidosos (PDD). Acompanhamento da performance da carteira com relatórios detalhados e ajuste das estratégias de crédito de forma proativa, minimizando riscos e melhorando a rentabilidade.
- Integração com ERPs e FIDCs. Operações financeiras sincronizadas com os principais sistemas de ERP e FIDCs, garantindo a atualização em tempo real das transações e elevando a eficiência operacional.
- Analytics. Fornecimento de insights detalhados, com o processamento e análise de dados em tempo real, ajudando na tomada de decisão estratégica, com base em informações atualizadas e completas.
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