Quando o assunto é varejo, a inovação ganha cada vez mais protagonismo. Durante a pandemia, quando os consumidores não conseguiam fazer suas compras em lojas físicas, o e-commerce encontrou novas alternativas para alcançar um grande número de clientes, por meio do live commerce. Após alguns anos, com o fortalecimento da Inteligência Artificial (IA), o setor se prepara para viver a fase do concierge commerce, conceito que pode mudar a forma como os clientes são atendidos.
O concierge commerce envolve uma abordagem que vai além do atendimento tradicional: o consultor, humano ou digital, que tem conhecimento sobre o portfólio de produtos, histórico de compras e perfil do cliente, interage com o consumidor em tempo real por diversos canais – via chat, WhatsApp, redes sociais, videoconferência, entre outros – para entender suas necessidades, tirar suas dúvidas e recomendar produtos personalizados, criando uma experiência confiável.
O foco do concierge commerce é ajudar o cliente de forma personalizada, próxima e proativa, como se ele pudesse contar com um “concierge” particular, que cuida das compras para ele – ao invés dele entrar no site, fazer buscas, comparar produtos e tomar decisões sozinho. O modelo une uma abordagem humana à tecnologia, personalização e conveniência.
Esse conceito foi amplamente discutido por Mariano Gomide, fundador da VTEX, durante o VTEX Day 2025. Na ocasião, Gomide destacou que o concierge commerce vem resolver uma necessidade importante dos consumidores: a falta de tempo. “Hoje, falta tempo e disponibilidade para as pessoas fazerem suas compras. Isso vale para os consumidores de todos os perfis.”
Benefícios do concierge commerce
Entre as principais vantagens que o concierge commerce entrega para o varejo, estão:
- Maior conversão e ticket médio. Ao ter um atendimento personalizado, com um “concierge” que compreende as reais necessidades do consumidor, o processo de decisão de compra do cliente se torna mais simples, seguro e rápido. Isso reduz as incertezas, fortalece a confiança na marca e contribui para vendas mais assertivas. Além disso, por conta da proximidade, o vendedor pode sugerir produtos complementares ou upgrades relevantes com base no perfil do consumidor, o que impacta o aumento do ticket médio.
- Redução de erros e devoluções. O atendimento consultivo diminui a chance de erros na compra, pois tem a capacidade de fornecer as orientações corretas sobre os produtos, incluindo até mesmo formas de entrega e pagamento, o que evita a ocorrência de compras equivocadas e devoluções por insatisfação com o produto ou serviço.
- Maior grau de fidelização e recomendação. O concierge commerce atua como um elo de relacionamento que vai além da venda. Ele constrói vínculos, que não somente estimulam novas compras como também incentivam o cliente a recomendar a empresa a outras pessoas. O atendimento personalizado é percebido como um diferencial competitivo importante – incluindo no varejo que oferece serviços financeiros – em um mercado cada vez mais automatizado.
Concierge commerce traz grandes expectativas de crescimento
Os primeiros indícios do surgimento do concierge commerce já estão sendo praticados no mercado de uma forma não tão sofisticada. “A vendedora de uma loja física que atende uma cliente que pergunta sobre um produto ou serviço via WhatsApp já pode ser considerada um tipo mais simples de concierge commerce. Mas ainda estamos no começo dessa trilha”, disse Gomide durante o VTEX Day 2025.
O potencial de evolução e crescimento do concierge commerce é significativo e tem a tecnologia como base disso. Com o aumento da confiança dos consumidores em ferramentas como a Inteligência Artificial (IA), por exemplo, a chance de evolução desse modelo de atendimento tende a ser grande. De acordo com o estudo CX Trends 2025 da Zendesk, 64% dos consumidores da América Latina estão dispostos a delegar tarefas de atendimento a assistentes pessoais de IA. No entanto, conforme um levantamento da eMarketer, 73% querem que haja a opção de envolver um humano sempre que necessário nessa interação – na geração Z, esse índice é de 84%.
Essa tendência é mundial. Segundo a plataforma Horizon, o mercado global de serviços assistidos deve atingir US$ 773,3 milhões neste ano. O Brasil pode se destacar nesse cenário, com o maior crescimento previsto, de US$ 9,2 milhões.
Conforme dados da Global Growth Insights, houve um aumento de mais de 50% na adoção de aplicativos de concierge commerce mobile first e 33% das empresas integraram chatbots e assistentes de voz para agilizar o atendimento e fazer a gestão de tarefas.
Influência da tecnologia no concierge commerce
A tecnologia desempenha um papel fundamental na evolução do concierge commerce: IA Generativa, agentes autônomos, CRM, IoT, entre outras, são algumas tendências que já estão marcando presença nesse novo modelo de atendimento.
- Assistentes virtuais e chatbots inteligentes. Eles conseguem lidar com perguntas simples, liberando os atendentes humanos para interações mais estratégicas. Entregam respostas rápidas, consistentes e personalizadas com base no histórico do cliente, reduzindo custos e melhorando a eficiência operacional. Os assistentes por voz em pontos físicos de venda têm mostrado impacto direto na qualidade do atendimento e no engajamento do consumidor, segundo a Cornell University.
- IA Generativa e busca conversacional. O novo passo da IA está sinalizando transformações na forma como os clientes fazem suas buscas online de produtos e serviços, passando a fazer os pedidos de pesquisa em formato de “conversa”. Gigantes como Amazon e Google estão implementando soluções que possibilitam ao usuário descrever com precisão o que está buscando e o sistema retorna com recomendações com um alto índice de relevância. Elas ajudam a melhorar a descoberta de produtos, aumentam a conversão e reduzem o abandono de carrinho – uma das principais dores do setor.
- Agentes de IA. Hoje eles caminham não somente para “assistir” às necessidades do cliente, mas também atuar e fazer compras levando em conta os parâmetros dos usuários. A Mastercard, por exemplo, desenvolveu tokens especializados que possibilitam que esses agentes façam transações seguras, com rastreabilidade e autorização humana. O resultado disso é uma experiência de concierge commerce automatizada, que envolve comparação de preços, checagem de estoques e finalização de pedidos com a mínima intervenção humana.
- Analytics e CRM. Soluções de BI e integração com sistemas de CRM ajudam a antecipar as necessidades e possibilitam que os assistentes sugiram produtos de forma proativa. Ao analisar dados como histórico de compras, preferências e comportamento, permitem fazer recomendações relevantes, elevando a assertividade e personalização do atendimento.
- Internet das Coisas (IoT). Essa ferramenta abre um novo horizonte para o concierge commerce: o chamado “programmatic commerce”, no qual dispositivos são capazes de comprar automaticamente, seguindo preferências e padrões definidos. Como exemplo disso, podemos citar máquinas que conseguem identificar níveis de estoque do varejo e fazem a renovação automática de pedidos, transformando a rotina de compra do consumidor em conveniência.
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