A Inteligência Artificial (IA) está redesenhando o modo de operação do varejo em uma velocidade recorde. Ela saiu do ambiente de TI e ganhou espaço na estratégia de negócio das lojas, influenciando a operação como um todo, desde o estoque até a oferta de produtos que aparece na tela do celular de seus clientes.
Segundo o relatório Global AI in Finance Report da KPMG, 33% das empresas do mercado varejista já adotaram a IA. No entanto, o levantamento identificou que ainda há um forte potencial de expansão do seu uso nas empresas do setor, que pode chegar a 85% nos próximos três anos, o que significa um aumento de mais de 150%.
Conforme dados da sexta edição do Connected Shoppers Report, da Salesforce, mais de 70% dos varejistas estão com planos de aumentar seus investimentos em Inteligência Artificial. Entre os entrevistados, 83% afirmaram que essa tecnologia será essencial para aumentar sua competitividade no mercado no próximo ano.
Em relação ao nível de maturidade do uso de IA no varejo, o estudo da KPMG destacou que, do montante de varejistas que estão apostando em IA, 55% já estão implementando a ferramenta, 27% estão liderando o uso e 18% estão em fase inicial. A alocação de recursos em seu orçamento com foco na ferramenta ainda é tímida, atualmente no patamar de 9%. Mas a previsão é de que nos próximos anos, esse índice deve subir para 13,8%.
A presença cada vez maior da IA no varejo aponta que as empresas do setor estão cada vez mais tomando ciência sobre os retornos obtidos com a ferramenta, incluindo benefícios como um processamento de dados mais ágil e assertivo, relatórios eficazes, análises preditivas, redução de custos na operação, eficiência no atendimento ao cliente, gestão do estoque e personalização de ofertas de produtos.
No recorte global, os números ajudam a dimensionar o tamanho da transformação que a IA está promovendo no varejo. Segundo estudo da Fortune Business Insights, o mercado mundial de IA no varejo foi avaliado em cerca de US$ 9,36 bilhões em 2024, podendo saltar para US$ 85 bilhões em 2032. Ou seja, a Inteligência Artificial está deixando de ser uma vantagem pontual para se tornar uma infraestrutura importante para as empresas do setor.
Caminhos percorridos pela IA no varejo
Atualmente, a IA marca presença em toda a jornada do varejo, envolvendo planejamento financeiro, marketing, prevenção de perdas e atendimento ao cliente. Alguns eixos se destacam nessa linha:
Personalização da experiência de compra
Antes, as promoções eram disparadas em grandes volumes, fazendo com que a mesma oferta chegasse a públicos muito diferentes. Com a IA, o varejo passou a trabalhar isso de forma individual, com uma comunicação segmentada e a recomendação de produtos feita com base no histórico do cliente e comportamento de navegação.
Segundo pesquisas da McKinsey, ações de personalização bem implementadas podem gerar cerca de 10% a 30% no aumento de receita e retenção, além de 10% a 20% em eficiência nas iniciativas de marketing. Em outros levantamentos, a consultoria identificou ainda que 65% dos consumidores avaliam as promoções personalizadas como um dos principais motivos para concluir uma compra, o que reforça a relevância de usar IA para segmentar e direcionar ofertas.
Melhorias na operação
A IA atua para tornar o varejo mais eficiente e previsível, inserindo inteligência no negócio. Modelos preditivos analisam dados históricos, sazonais e externos, como clima, datas comemorativas e macroeconomia, o que se torna um importante apoio para a tomada de decisões do dia a dia.
Isso se traduz em vários benefícios práticos, como uma previsão de demanda mais precisa, gestão otimizada do estoque e do inventário em tempo real, além da automação de rotas de entrega. De acordo com o relatório State of AI in Retail & CPG da Nvidia, os profissionais do varejo hoje avaliam a IA como um fator positivo tanto para elevar a receita quanto para obter redução de custos operacionais.
Atendimento e experiência omnichannel
A Inteligência Artificial proporciona uma visão unificada da jornada do cliente, com a sincronização de seus dados presentes nos diferentes ambientes onde as compras são feitas – seja no e-commerce ou loja física.
Além disso, as empresas do setor contam atualmente com assistentes virtuais e chatbots que atendem o cliente via site, WhatsApp, e-mail, entre outros. E mais: conseguem identificar de forma clara os pontos de atrito da jornada do cliente, envolvendo fricções como o abandono de carrinho no checkout, um dos pontos mais nevrálgicos enfrentados pelo mercado, e ainda trazer eficiência para sanar essa dor.
Desafios enfrentados pelo varejo para implementar a IA
Apesar do forte potencial de expansão da IA, o varejo enfrenta algumas barreiras para sua adoção. De acordo com a pesquisa da KPMG, 58% das empresas ainda têm medos relacionados à segurança e privacidade de dados, incluindo vazamentos, ataques cibernéticos e mau uso de dados pessoais.
Outro aspecto relatado por 56% dos entrevistados está relacionado à falta de habilidades e conhecimento em tecnologia, o que engloba a dificuldade de achar e contratar especialista em IA, além de transformar casos de uso em modelos operacionais sustentáveis. E, por fim, 47% relataram obstáculos em coletar dados relevantes e consistentes, por conta de sistemas legados e dados fragmentados entre canais.
Mesmo assim, o levantamento mostrou que o varejo registra um retorno médio sobre investimentos (ROI) em IA de cerca de 29%, o que sinaliza que a tecnologia, quando bem implementada, pode entregar valor concreto para o negócio.
IA, varejo e serviços financeiros
O avanço da IA não impacta apenas o varejista que vende produtos na ponta, mas também redesenha o ecossistema de meios de pagamento, serviços financeiros e infraestrutura financeira que podem ser embarcadas em suas plataformas.
Com o aumento entre 10% e 30% da receita, estimulado pela personalização das ofertas, a consequência natural é também elevar o volume financeiro que transita nas plataformas de pagamento, carteiras digitais e serviços que fazem parte do Banking as a Service (BaaS).
Com a operação mais afinada, incluindo menos perdas e logística inteligente, o varejista consegue investir em outros serviços, como meios de pagamento mais sofisticados, programas de fidelidade e muitos outros.
Ele pode ainda realizar ofertas mais assertivas de crédito, possibilitadas por uma análise de risco preditiva, usando dados de venda e histórico em tempo real. Além disso, a IA auxilia na detecção de fraudes, na obtenção de respostas rápidas aos incidentes, na conciliação automática e na previsão de fluxo de caixa para os recebíveis.
Isso cria oportunidades para as fintechs e plataformas de infraestrutura financeira se posicionarem como parceiras tecnológicas do varejo, e não apenas fornecedoras de meios de pagamento.
Celcoin: infraestrutura de tecnologia financeira estratégica para o varejo
A Celcoin oferece uma infraestrutura financeira inovadora e robusta que possibilita ao varejo atuar como provedor de serviços financeiros com agilidade, segurança e conformidade, inserindo essa operação dentro de sua própria plataforma. Modular, moderna e completa, atende a todas as necessidades da operação, garantindo maior eficiência, redução de custos e uma experiência superior para clientes e parceiros.
Sua infraestrutura inclui funcionalidades como abertura de contas digitais para pessoas físicas e jurídicas, KYC completo com validação facial, sistema antifraude, gestão de cartões white label, Pix, TED, boleto, entre outros.
Soma-se a isso a possibilidade de integrar crédito ao seu leque de serviços financeiros, por meio da solução de Embedded Credit da Celcoin, oferecendo esses recursos financeiros diretamente para seus clientes de forma personalizada.
A Celcoin permite que o varejista se concentre no que faz de melhor: conhecer seu cliente e desenhar experiências financeiras que impulsionam seu negócio, sem precisar se preocupar com a parte regulatória. Seu BaaS, somado à força do Open Finance e ao uso de IA, cria uma base poderosa para inovação contínua do varejo.
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