As mudanças de comportamento do consumidor seguem uma dinâmica acelerada. À medida que a Inteligência Artificial (IA) evolui e integra as diferentes interações digitais, as expectativas sobre a evolução do atendimento e da personalização da experiência se mantêm em crescimento.
No entanto, segundo o relatório Zendesk CX Trends 2026, com a IA ocupando o centro desse cenário, há um descompasso significativo entre o potencial da tecnologia e a maturidade das organizações para explorá-la de forma sustentável, criando um ponto de inflexão entre elas e seus clientes. Hoje, um único problema não resolvido pode fazer com que uma marca perca um cliente para sempre.
O estudo, que ouviu mais de 11 mil pessoas em 22 países, aponta que os consumidores almejam experiências mais rápidas, personalizadas e transparentes, e esperam que a IA seja capaz de entregar tudo isso com agilidade. Do outro lado, empresas enfrentam desafios como restrições econômicas, custos operacionais elevados e pressão por eficiência.
Nesse contexto, de acordo com a pesquisa, surge um novo fator competitivo: a inteligência contextual, considerada a próxima geração da IA agêntica, que conecta dados estruturados, histórico, políticas internas e sinais dinâmicos que orientam as interações com os clientes, permitindo que as marcas construam relacionamentos em escala mais profundos e emocionalmente inteligentes.
O levantamento da Zendesk destacou tendências que vão moldar o atendimento ao cliente em 2026 e suas implicações práticas para as empresas que buscam se manter competitivas no mercado atual.
Personalização se transforma em condição básica
Em sua primeira onda, a IA se mostrou eficiente em tarefas simples. No entanto, esse modelo não responde às exigências atuais dos consumidores. Hoje, 67% deles esperam que as empresas ofereçam níveis mais altos de personalização, pois a IA já é capaz de analisar o histórico das interações.
A IA com memória contextual permite que as informações estejam disponíveis entre todos os canais e agentes, acessíveis a qualquer horário. Isso significa que o cliente não precisa repetir dados, explicações ou detalhes de sua jornada. Isso se traduz em um contato que se assemelha a uma “conversa contínua”.
Para os consumidores, essa continuidade entrega consistência, eficiência, cuidado, otimização do tempo e experiência com um alto nível de personalização, independentemente de quando ou por qual canal a pessoa interaja. E, para as empresas, reduz atrito, possibilita a tomada de decisões com os aprendizados das interações anteriores, eleva os níveis de satisfação e fortalece a fidelidade. Segundo a pesquisa, 85% dos entrevistados acreditam que a IA com memória persistente de dados permitirá a construção de relacionamentos mais profundos.
Para empresas que lidam com operações críticas, como suporte financeiro, transações sensíveis e gestão de riscos, essa camada de memória pode ser decisiva para manter a qualidade e coerência entre os canais de atendimento.
Autoatendimento inteligente incentiva resoluções imediatas
O relatório apontou que os consumidores internalizaram a agilidade proporcionada pela IA. Atualmente, 74% esperam que as empresas ofereçam atendimento 24×7, independentemente do setor. Além disso, eles esperam mais do que respostas rápidas, e sim soluções com precisão e eficácia. Para 86%, solucionar suas demandas com rapidez pesa fortemente em suas decisões de compra de produtos ou serviços de uma marca.
Segundo a pesquisa, isso obriga as empresas a reverem pontos cruciais como sua capacidade de resolução automática, com a presença de agentes de IA com autonomia para tomar decisões, e a qualidade das suas bases de conhecimento, pois a ferramenta só consegue resolver com eficiência o que é bem documentado. Documentações internas e políticas de atendimento são tratadas como ativos estratégicos por organizações de alta maturidade.
Um dos dados relevantes nesse sentido é que 85% dos entrevistados destacaram que clientes abandonarão marcas que não resolvem suas necessidades no primeiro contato, o que mostra um baixo nível de tolerância para erros por parte dos consumidores.
Em setores como serviços financeiros, telecom e varejo digital, essa expectativa se intensifica, já que grande parte das consultas envolve temas sensíveis, prazos e transações.
Atendimento multimodal: integração entre vários tipos de canais
Antes visto como tendência, o modelo de atendimento omnichannel se tornou condição essencial para os clientes. Hoje eles não buscam escolher um canal para se comunicar com a empresa: eles querem combinar vários tipos de forma natural.
O estudo mostrou que 76% dos clientes escolheriam uma empresa que permite usar alternativas como texto, imagem e vídeo na mesma conversa, sem perder o contexto, aproximando o atendimento do cotidiano das pessoas. Isso implica em trocar mensagens durante uma ligação, enviar prints, gravar vídeo explicativo ou mostrar um produto. Ao interpretar voz, imagem e texto de forma simultânea, permite que o atendimento tenha uma capacidade maior de diagnóstico e resolução. Mais de 90% dos entrevistados de empresas de alta maturidade na adoção de IA afirmaram que seus agentes de IA lidam atualmente com pelo menos um canal sem ser de texto, em contraponto a 54% das organizações de baixa maturidade.
Para as empresas, a omnicanalidade representa um salto operacional importante, com a redução das chamadas complexas, diagnósticos mais rápidos e assertivos, além da redução de erros.
Avanço das métricas de IA e a democratização da análise por prompt
A IA não está mudando apenas a eficiência do atendimento, mas também a forma como ele é medido. As métricas tradicionais, como tempo de resposta e CSAT (Customer Satisfaction Score), estão dando espaço para indicadores como contenção por automação, custo por contato com IA, satisfação com bots, taxa de resolução completa e eficiência por jornada.
Na pesquisa, 82% reconheceram que análises orientadas por prompts produzem insights em segundos, algo que antes demorava semanas para ser obtido. Já 81% reforçaram que o acesso democratizado aos dados pode transformar a tomada de decisão.
Para empresas que lidam com grandes volumes de interações, como marketplaces, instituições financeiras e infraestruturas de pagamentos, essa democratização dos dados pode acelerar decisões e reduzir gargalos.
Mais transparência nas decisões tomadas pela IA
A aceitação da IA aumentou e, em paralelo, a vigilância em relação às decisões tomadas pela ferramenta também ganhou força. O estudo destacou que 95% dos clientes – um salto de 63% ante o ano passado – querem entender os motivos que estão por trás das resoluções adotadas pela ferramenta, principalmente quando envolvem temas sensíveis como reembolsos, precificação ou elegibilidade.
Apesar disso, somente 37% das empresas oferecem essas explicações de forma clara para seus clientes, o que expõe essas organizações a riscos reputacionais e regulatórios. Aquelas que conseguirem comunicar o racional por trás das decisões da IA de forma compreensível tendem a ganhar vantagem competitiva pela confiança.
Novo estágio de maturidade entre consumidores, empresas e tecnologia
O CX Trends 2026 aponta que a IA não é apenas um acelerador de eficiência, mas está se tornando a principal base para entregas mais coerentes, contínuas e transparentes.
Para negócios que operam plataformas digitais, especialmente em áreas nas quais confiabilidade e precisão são essenciais, como a de serviços financeiros, a inteligência contextual deve se tornar parte da infraestrutura essencial, assim como APIs, segurança e compliance já fazem parte deste contexto.
Empresas que entenderem essa mudança tendem a construir jornadas mais robustas, consistentes e preparadas para um futuro no qual cada interação importa, e em que contexto será o principal diferencial competitivo.
De olho neste cenário, a Celcoin realizou em 2025 a aquisição da Vulkan Labs, startup de IA para análise de risco. Tendo o crédito como principal frente de atuação, o movimento chega para “antecipar tendências em um setor em transformação, cada vez mais marcado pela busca por eficiência, personalização e escala”, segundo Marcelo França, CEO da Celcoin.
