O comportamento do consumidor brasileiro passou por mudanças drásticas nos últimos cinco anos, impulsionado pela consolidação do e-commerce, valorização da experiência de compra, evolução digital dos pagamentos e um cenário macroeconômico desafiador, marcado por inflação e juros elevados. A pesquisa Gerações em Foco: Hábitos de Consumo e de Pagamentos, da Cielo, ajuda a entender um pouco mais sobre como as pessoas das gerações Z, X e Baby Boomers tomam suas decisões de compra, escolhem os melhores canais, percebem valor e adotam novos meios de pagamento.
O levantamento destaca que, embora o Brasil tenha um alto nível de digitalização, o comportamento entre as gerações não é homogêneo, com cada uma delas internalizando a transformação tecnológica de maneira distinta. Entre as principais constatações está o fato de que a jornada de compra se tornou cada vez mais híbrida, o mobile vem sendo cada vez mais utilizado para a movimentação de consumo e os meios de pagamento, especialmente o Pix, crédito parcelado e carteiras digitais, são elementos estratégicos.
Para varejistas e empresas que integram o ecossistema financeiro, compreender essa pluralidade dos hábitos de consumo é fundamental para atingir suas expectativas específicas em relação a fatores como conveniência, segurança, preço e vantagens. Esse cenário demanda soluções cada vez mais flexíveis, personalizadas e interoperáveis.
Atualmente, independentemente da faixa etária, oferecer uma experiência omnichannel real é algo decisivo, com uma integração profunda entre ambientes físico, app, social commerce e e-commerce.
Multicanalidade por tipo de produto: a importância da presença física e digital nos hábitos de consumo
A pesquisa constatou que a escolha entre a loja física e virtual não é algo permanente, mas sim orientada pelo tipo de produto a ser consumido. Entre as principais dinâmicas, algumas ganham relevância.
As compras feitas em supermercados e restaurantes seguem majoritariamente no varejo físico, pois envolvem aspectos como conveniência imediata, experiência sensorial e necessidade de abastecimento frequente. Mesmo os integrantes da geração Z recorrem às lojas físicas nessas categorias.
Quando o assunto são produtos eletrônicos e vestuário, o ambiente digital conquistou espaço, impulsionado pela ampla oferta de produtos, ferramentas de recomendação, facilidade de pesquisa e comparação de produtos e promoções oferecidas pelos marketplaces.
No setor de móveis e decoração, embora ainda tenha forte participação no varejo físico, o consumo começa a se tornar maior no e-commerce, principalmente entre jovens que valorizam praticidade e curadoria visual por meio de fotos e vídeos. No mercado de farmácias, a compra recorrente segue no varejo físico, mas nota-se uma migração para o digital na compra de produtos de maior valor agregado.
Essa lógica dos hábitos de consumo, orientada por categoria, de acordo com o levantamento da Cielo, reforça a importância da combinação e integração entre presença física e digital como jornadas complementares.
Mobile no centro da experiência digital
Assim como em outras pesquisas do mercado, o estudo da Cielo também constatou que hoje mais de 80% das compras online são feitas via celular, principalmente entre a geração Z. Esse dado aponta que o mobile deixou de ser apenas um canal de aquisição de produtos e serviços e se tornou o principal ambiente de consumo do país.
Essa preferência exerce alguns impactos no varejo, como a necessidade de oferecer um checkout rápido e sem fricção, integração nativa com carteiras digitais e cultura mobile-first, além de programas de fidelidade, notificações e promoções via app.
Essa centralidade do celular também ajuda a explicar a ascensão do Pix, hoje o meio de pagamento preferido dos brasileiros em geral, além das carteiras digitais entre os jovens.
Ausência de meios de pagamento é um ponto de atrito para todas as gerações
Apesar da evolução do varejo físico e digital, os consumidores se mantêm sensíveis e incomodados com as fricções na jornada de compra. E o impacto desse sentimento nos hábitos de consumo varia entre canais e gerações.
Nas lojas físicas, o que mais aborrece os consumidores são um atendimento ruim, principalmente para a geração Z, ambiente tumultuado ou desorganizado que prejudica a experiência sensorial, filas longas, ausência de estoque e poucas opções de pagamento.
No digital, as principais barreiras incluem frete alto, sendo esse o maior motivo de abandono de carrinho no país, além da desconfiança sobre a idoneidade do site ou app, prazos de entrega longos, jornadas complexas e a ausência de alternativas de pagamento.
Percebe-se, assim, que um dos pontos centrais do levantamento da Cielo são os meios de pagamento. Ele deixou de ser uma decisão tomada no checkout e ganhou espaço no planejamento da compra. Para as empresas, hoje isso é mais do que uma vantagem competitiva, mas um requisito básico para o crescimento.
Para os varejistas, isso tem um grande impacto, pois as condições de pagamento se tornam importantes argumentos de venda e não a etapa final da jornada. Pelo fato da escolha da melhor alternativa nesse sentido acontecer antes da conclusão da compra, os produtos financeiros como parcelamento, limites estendidos e carteira digital precisam estar visíveis desde o início. E a comparação entre as opções, incluindo aspectos como custo, prazo e benefícios, influencia nessa escolha.
Cartões, Pix e carteiras digitais estão em transição
A busca pelas carteiras digitais, segundo a Cielo, cresce entre jovens que valorizam velocidade e integração. Já entre as gerações mais velhas, a resistência ainda é significativa, motivada pela falta de familiaridade e percepção de ausência de segurança.
Nas lojas físicas, as gerações 50+ colocam o cartão de crédito físico, especialmente para compras parceladas, como a primeira escolha. Os jovens, no entanto, optam pela diversificação, com uma convivência equilibrada entre Pix, débito, carteiras digitais e crédito.
No e-commerce, o cartão de crédito com parcelamento permanece dominante, mesmo com o avanço do Pix. Essa alternativa é vista como o meio mais seguro, por conta da visão de vulnerabilidade dos cartões virtuais e das políticas de contestação.
Ainda sobre a influência dos meios de pagamento nos hábitos de consumo, a pesquisa da Cielo destacou que o brasileiro está aberto para experimentar novos meios de pagamento quando há benefícios concretos, como descontos, cashback ou conveniência.
Infraestrutura financeira como base estratégica para atender aos diferentes hábitos de consumo
Os achados da pesquisa da Cielo reforçam que o avanço dos comportamentos de consumo mais digitais, fragmentados e multicanais traz protagonismo ao setor de infraestrutura financeira na transformação do varejo. À medida que o consumidor combina diferentes métodos de pagamento, transita entre canais e almeja jornadas sem fricção, cresce a necessidade de soluções modulares, integráveis e escaláveis que acompanhem esse dinamismo em tempo real.
Nesse cenário, as plataformas de infraestrutura precisam oferecer não apenas os meios de pagamento tradicionais, mas também suportar ecossistemas híbridos, que englobam a integração de pagamentos presenciais e digitais, carteiras digitais, cartões virtuais, Pix, ferramentas de gestão de risco e prevenção à fraude, além da conciliação automatizada e escalabilidade.
A demanda do varejo por flexibilidade exige arquiteturas abertas, abrindo espaço para as APIs robustas e capazes de se conectar a múltiplos sistemas, incluindo desde PDVs a marketplaces e aplicativos próprios. O objetivo é garantir que as lojas, tanto virtuais quanto físicas, ofereçam ao consumidor a alternativa de pagamento que ele deseja e na hora que ele quiser, com segurança e sem fricção.
A infraestrutura financeira deixou de ser um componente de bastidor e passa a ser um facilitador direto da experiência do cliente. Quanto mais complexos são os hábitos de consumo, maior o valor de soluções que permitam ao varejo operar com simplicidade, personalização e continuidade, independente do canal, do método de pagamento ou da jornada escolhida pelo cliente.
Celcoin é a infratech referência do mercado de pagamentos
A Celcoin se destaca por sua infraestrutura robusta, com soluções para o setor que englobadesde meios de pagamentos até oferta de crédito e plataformas de gestão, com personalização às diferentes necessidades dos varejistas. Entre elas, estão o BNPL (Buy Now Pay Later), Pix de Alta Performance, Split de Pagamentos, Compra com 1 Clique, Antecipação de Recebíveis, Gestão de Carteira e Cobrança, entre muitas outras.
Acesse www.celcoin.com.br ou fale com um de nossos especialistas para conhecer as possibilidades que a Celcoin integra ao seu negócio, acompanhando as diferentes necessidades do mercado e da sua empresa.
