Sondar as necessidades do mercado e entender o perfil dos consumidores sempre foi fundamental para empresas construírem sua marca e sua abordagem de venda com assertividade. Mas agora, em um ambiente cada vez mais competitivo e exigente, é preciso subir mais um degrau de personalização para se diferenciar e escalar com eficiência.
A chamada “hiperpersonalização” é um conceito que vai além da simples segmentação de público, tendo a tecnologia como propulsora. Envolve a captura e interpretação, em tempo real, de hábitos, preferências e necessidades de cada usuário para oferecer produtos e serviços sob medida. Comportamentos, dados e interações são transformados em insumos estratégicos para criar experiências mais humanas e precisas.
No universo financeiro, a hiperpersonalização deixou de ser apenas um diferencial e ganhou espaço como uma aliada estratégica, em um cenário no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes, acostumados a experiências com um nível de personalização mais elevado, seja no atendimento ou na oferta de soluções que tenham relevância para eles.
Um dos maiores desafios para as empresas do setor é garantir que essa hiperpersonalização aconteça sem comprometer a fluidez da jornada do usuário. Quanto mais alinhada a experiência estiver com a expectativa e o momento do cliente, as chances de conversão e fidelização serão maiores.
Automação inteligente
De acordo com um estudo da Visa, feito em 2021, 83% dos consumidores acreditam que a experiência precisa estar conectada com seu estilo de vida. No entanto, essa equação traz um questionamento complexo: como entregar personalização sem travas, excesso de passos ou abordagens genéricas? A resposta está na automação inteligente com sensibilidade humana.
As plataformas tecnológicas desempenham um papel central nesse processo, pois permitem às empresas ampliar a precisão na oferta de soluções financeiras, com base em dados confiáveis, aprendizado contínuo e automação inteligente.
Por meio da tecnologia, a hiperpersonalização se tornou um mercado global, avaliado em US$12,5 bilhões em 2024 e podendo chegar a U$S 32 bilhões até 2033, segundo dados do Business Research Insights.
Desafios e soluções da hiperpersonalização
Potencializada pela Inteligência Artificial Generativa (IAGen), a hiperpersonalização exige que a gestão de dados, de processos e de tecnologia aconteçam de forma orquestrada. Para tornar isso possível, empresas ainda enfrentam alguns desafios importantes, como:
- Desenvolver uma visão única do consumidor, combinando dados originados das transações, das interações com múltiplos canais e indicadores de comportamento. Sem a convergência de sistemas legados, aplicativos próprios e a infraestrutura de parceiros externos, surgem fricções na jornada e percepções inconsistentes.
- Transformar o dado em ação e colocá-lo na frente do cliente no momento certo. A resposta para isso está em seu processamento em tempo real, o que significa aproveitar as oportunidades de contato que surgem em momentos como acesso a um aplicativo, abandono de carrinho ou aproximação de limites de saldo. O desafio é tornar essa infraestrutura escalável e estável, garantindo baixa latência, alta disponibilidade e precisão, principalmente quando há o envolvimento de decisões financeiras, como a tomada de um crédito, a compra de um seguro, entre outros.
- Aderir à automação humanizada. Hoje, a IA deve ser flexível para entender variações de comportamento dos usuários e passar por revisões constantes dos humanos, para lidar com exceções, excluir vieses e garantir compliance, tornando a jornada de atendimento simples, confiável e memorável. Ou seja, o grande desafio é encontrar o ponto ideal no qual a tecnologia impulsiona esse caminho, sem afastar a sensibilidade humana ou cuidados regulatórios.
- Esforços redobrados para garantir a privacidade dos dados e conformidade em relação às regulamentações. A confiança é uma base importante da hiperpersonalização. Nesse sentido, as empresas financeiras precisam ser transparentes no uso de dados, além de adotarem APIs padronizadas e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Tudo isso exige uma boa prestação de contas ao cliente e ao regulador, além da adoção de uma governança rigorosa e visão ética. João Filipe F. Costa Araujo, diretor-executivo Shared Experience do Itaú Unibanco, destacou, em palestra realizada no Febraban Tech 2025, a importância da confiança para a hiperpersonalização. “Não queremos ser a instituição na qual o cliente simplesmente entrega seus dados, mas sim aquela que ele escolheu por confiar que faremos o melhor uso deles”.
IA Generativa e a hiperpersonalização
Segundo dados de um levantamento feito pela Nvidia, o número de bancos e fintechs que utilizam a Inteligência Artificial em seus processos subiu 12% no último ano. As áreas que mais adotam esses recursos tecnológicos são experiência e engajamento com o consumidor (60%), relatórios e pesquisas de investimentos (53%) e processamento de documentos (53%).
Ela se soma a outras ferramentas importantes que têm sido utilizadas pelos bancos e fintechs para conseguirem alcançar um nível alto de hiperpersonalização, como CRMs inteligentes, que consolidam dados transacionais e interações, agentes de IA, que conseguem interpretar linguagem natural, e de motores de recomendação e análises comportamentais e preditivas. Isso permite às empresas antecipar demandas antes mesmo que o consumidor perceba, oferecendo soluções proativas e tornando a experiência do consumidor mais intuitiva e eficiente.
Com a IA Generativa e os LLMs (Large Language Models), as instituições financeiras estão dando saltos importantes na redução do tempo de resposta e na precisão das interações com os clientes. Durante o Febraban Tech 2025, Cintia Scovine Barcelos, CTO e diretora-executiva de tecnologia do Bradesco, destacou os avanços que o banco obteve com a BIA, um exemplo de agente de IA. Por meio dela, foi relatada uma melhora de 20 vezes na satisfação no atendimento ao cliente e um salto de 85% no índice de resolutividade.
Na outra ponta, temos um consumidor que cada vez mais está entendendo os benefícios da IA, conforme uma pesquisa da Visa, na qual 83% dos entrevistados afirmou que a experiência precisa estar conectada ao seu estilo de vida. No estudo CX Trends 2025, da Octadesk e Opinion Box, 68% afirmam que experiências personalizadas influenciam significativamente suas decisões de compra, sendo a conveniência o fator mais determinante.
Quanto menor for o esforço que o consumidor precisa fazer para obter uma solução para suas necessidades, maior será a conversão da venda. Hoje em dia, os assistentes de IA são capazes de interpretar necessidades e oferecer respostas sem que o usuário precise se submeter a processos demorados. No setor financeiro, a IA consegue identificar padrões de gastos e sugerir otimizações automáticas.
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