O comportamento do consumidor brasileiro está mudando em alta velocidade, com uma valorização crescente por experiências de compra mais fluidas e completas.
Segundo o levantamento Consumer Trends 2026, realizado pela Opinion Box, nos últimos três meses de 2025, 62% dos consumidores deixaram de concluir uma compra após uma experiência negativa. Os consumidores até mesmo optam por pagar mais caro se a experiência for positiva, algo citado por 59% dos entrevistados na 18ª Pesquisa Global Anual de Consumidor, da Zebra Technologies, que também revelou que mais de oito entre dez empresas tomadoras de decisão no varejo reconhecem essa necessidade de colocar o consumidor como prioridade estratégica.
No entanto, ainda existe uma distância entre o que as empresas acreditam oferecer e a realidade vivenciada pelos clientes: o CX Trends 2026, publicado pela Zendesk, identificou que mais de 80% dos consumidores acreditam que sua experiência no varejo deveria ser muito melhor do que é atualmente.
O varejo tende a supervalorizar aspectos como disponibilidade de produtos ou velocidade no pagamento, mas o cenário deste ano depende muito mais da capacidade de integrar pagamentos, dados, crédito e liquidez na operação, conectando diferentes players e plataformas para reforçar uma experiência completa.
Fidelização e pós-compra: varejo precisa entender o comportamento do consumidor
Os consumidores estão mais atentos e exigentes. Qualquer falha na experiência de compra pode gerar frustração e comprometer a recompra. De acordo com dados da Consumer Trends, 75% deles já se arrependeram de fazer uma compra e 77% deixaram de fazer uma nova compra por medo de se decepcionar.
Ao mesmo tempo, o pós-compra representa uma grande oportunidade para o varejo. Mais de 50% dos consumidores esperam melhores condições de troca e devolução quando algo dá errado, o que reforça a importância de políticas transparentes e suporte resolutivo.
Serviços financeiros ágeis são fundamentais na experiência de compra
A digitalização dos meios de pagamento e o avanço dos bancos digitais estão redefinindo a experiência do consumidor em aspectos como conveniência, rapidez e autonomia.
Para este ano, integrar o varejo à tecnologia é um pré-requisito para atender a esses anseios. Quando o consumidor encontra processos lentos ou integração precária entre meios de pagamento, a percepção é de atraso na jornada.
Além disso, mais que oferecer preços e experiências competitivas, é necessário estruturar produtos financeiros adequados ao perfil do consumidor, cada vez mais personalizados e oferecidos no momento certo. Sem opção de pagar com cartão de crédito no momento em que o consumidor precisa parcelar ou sem a opção do Pix quando o consumidor deseja liquidação imediata, a intenção de compra não se transforma em conversão.
O verdadeiro custo da fricção
Os dados de abandono apontados pela pesquisa da Zebra Technologies não são interpretados apenas como falha de estoque ou desalinhamento de preço. Existe uma camada menos visível e mais estrutural: a fricção na jornada de compra.
Esse processo pode ser analisado sob três dimensões principais:
Fricção financeira
Limite insuficiente, ausência de crédito contextualizado ou parcelamento pouco competitivo. Grande parte das vendas perdidas ocorre porque o consumidor não enxerga viabilidade financeira imediata. O produto interessa, mas a condição de pagamento não fecha. Sem o crédito integrado à jornada, a venda “morre” antes do checkout.
Fricção operacional
Integração precária entre loja física, e-commerce e sistemas financeiros. Quando os canais não conversam entre si, o consumidor tem a sensação de inconsistência. A promessa omnichannel se desfaz no momento da execução, comprometendo a confiança e recorrência.
Fricção de dados
Informações de pagamento isoladas que não retroalimentam a inteligência comercial. Os dados transacionais são ativos estratégicos e, quando ficam restritos ao adquirente ou a sistemas desconectados do CRM, o varejo perde capacidade preditiva e reduz a eficiência das campanhas.
Em todos os casos, a perda de receita acontece antes da finalização da compra. A experiência falha não por ausência de demanda, mas pela incapacidade estrutural de viabilizá-la.
Celcoin integra varejistas a uma infraestrutura completa de tecnologia financeira
Diante desse cenário de mudança no comportamento do consumidor, nunca foi tão importante para o varejo contar com uma infraestrutura financeira integrada diretamente à jornada de compra. Mas criá-la do zero consome tempo, recursos e aumenta o time-to-market.
A Celcoin é a infraestrutura one-stop-shop mais completa do mercado, que atende a essa demanda com eficiência e escalabilidade. Modular e com implementação rápida via API, conta com soluções de pagamentos e crédito que podem ser integradas de forma personalizada à própria plataforma do parceiro, sem fricção e com rapidez.
Assim, o varejo pode ter acesso a um portfólio completo de meios de pagamento, suportar operações em alta escala sem sofrer instabilidades, integrar canais físicos e digitais com tecnologia white-label e ainda ofertar crédito diretamente no checkout.
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