A digitalização impulsionou o setor financeiro para patamares inimagináveis. A cada edição do Febraban Tech é possível observar algumas nuances do horizonte que as empresas que integram esse mercado devem atingir no futuro – apesar de serem apenas indicativos, já que o ritmo acelerado da tecnologia surpreende até mesmo os grandes players do mercado.
Muitas das inovações vêm sendo impulsionadas pela Inteligência Artificial (IA), que mais uma vez são foco das discussões entre especialistas e integrantes da cadeia. No primeiro dia do Febraban Tech 2025 (10/06), isso ficou bastante claro nas principais palestras, que trouxeram seu impacto principalmente nos grandes bancos, alvos de mudanças gigantes norteadas pela inovação nos últimos tempos.
O poder da Inteligência Artificial
A IA ainda está longe da perfeição e de atingir seu potencial máximo – e ninguém sabe dizer até onde ela pode ir. No entanto, o conselho de quem mais entende do assunto é: siga apostando nela, tentando extrair o máximo que ela consegue oferecer nesse momento. Essa foi uma das principais recomendações de Sandy Carter, uma das maiores especialistas globais em IA. “Não é à toa que a McKinsey projeta que a IA Generativa vai movimentar cerca de US$ 13 trilhões no mundo até 2030”, pontua.
Em sua apresentação, Sandy jogou luz sobre o avanço e potencial dos agentes de IA, algo que vem ganhando forma nas empresas nos últimos tempos. Ela colocou essa inovação em prática em sua própria empresa para auxiliar no atendimento ao cliente e obteve bons resultados. “Unir a melhor equipe com agentes de IA fez com que hoje 32% das ligações feitas pelos clientes sejam atendidas pelos assistentes virtuais”.
De olho no futuro, Sandy acredita que haverá três tipos de agentes de IA no mercado: o Business to Agent (B2A), Agent to Agent (A2A) e Person to Agent (P2A). “Vamos ter um agente de IA indo às compras para nós. Você irá planejar uma viagem que será totalmente coordenada por ele, que irá fazer contato com as companhias aéreas, buscar o melhor preço de hospedagem. Até 2027, a tendência do A2A na economia, com a mínima intervenção humana, deve se tornar realidade”.
Para a especialista, o Brasil vive um momento ímpar de implementação da IA Generativa e ressalta a importância de investir na segurança e confiança da ferramenta. “É preciso criar uma relação de confiança com os usuários, pois muita gente ainda desconfia da IA. Praticar a transparência é fundamental, pois as pessoas precisam saber como a empresa chegou a um determinado resultado usando essa ferramenta. E não podemos esquecer de reforçar a segurança”.
Os “bancões” e a IA Generativa
O palco principal do Febraban Tech abriu espaço para os grandes bancos destacarem suas inovações em IA. A começar pelo próprio Banco Central, que tem se destacado no mundo por sua forte agenda de inovação quando o tema são serviços financeiros e democratização do acesso.
Gabriel Galípolo, presidente da autarquia, ressaltou algumas iniciativas, principalmente relacionadas ao Pix. “Nos últimos anos, o BC, em particular, promoveu uma verdadeira revolução no setor financeiro que hoje é reconhecida lá fora. Prova disso são os passos dados com o Pix, como o Pix Automático, Pix 2.0, Pix por Aproximação, Pix Parcelado e Pix em Garantia, além do próprio Open Finance. Graças ao nosso corpo técnico de excelência, associado a um mercado financeiro competitivo e intensivo em tecnologia, estamos dando vazão a todos esses avanços”.
Tarciana Medeiros, CEO do Banco do Brasil, enfatiza que hoje é impossível para um banco pensar em crescer com sustentabilidade sem pensar na tecnologia. “Nós somos obstinados a entregar um banco para cada cliente. Por isso, estamos trabalhando a escalabilidade dos modelos de IA junto com uma cultura eficiente. Queremos que o banco saia do modelo de prestador de serviço para um gestor de ecossistema”.
A BIA, inteligência artificial do Bradesco, ganhou novos contornos com a IA Generativa. “Hoje ela atende 24 milhões de correntistas no campo do suporte informacional. Com o avanço da IA, o nível de resolutividade dos atendimentos saltou 85%”, diz Cintia Scovine Barcelos de Souza, CTO do Bradesco. Para ela, a IA Generativa vai trazer empoderamento ao cliente. “A tecnologia permite que ele escolha o que quer fazer”, enfatiza.
Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú, aponta que a inovação hoje é o “novo normal” e o banco, que está com vários projetos de IA em andamento, obteve o maior Net Promote Score (NPS) de sua história no mês passado. “Assim como o cliente, a inovação tem que estar no centro do negócio. Obter essa conquista mostra os reflexos de nosso trabalho de engajar e entender o cliente”.
Sobre o futuro da IA, Tarciana acredita que o mercado irá conviver com uma tecnologia segura e eficiente, se o ser humano ficar cada vez mais atuante e responsável por sua curadoria.
Hiperpersonalização: até onde ela pode chegar?
A IA Generativa tem sido uma importante mola propulsora para as empresas do setor financeiro, na personalização do atendimento e da oferta de produtos e serviços aos seus clientes. A hiperpersonalização já é uma realidade, estimulando os grandes bancos a se tornarem atores principais na tomada de decisão do cliente.
Segundo Cíntia, do Bradesco, hoje a BIA é capaz de não somente fazer transações financeiras para o cliente, mas também entender o seu humor em atendimentos de voz. “Nosso app está cada vez mais personalizado, disponibilizando ofertas de crédito de acordo com cada perfil de cliente”, complementa. Ela cita o exemplo do Renda BRA, que faz essas sugestões dentro da jornada financeira do cliente no ambiente virtual.
Maluhy, do Itaú, destaca que hoje o mercado vive um momento ímpar em sua capacidade de personalização dos serviços financeiros. Mas é preciso, além dessa individualização, atuar de forma preditiva, antecipando as necessidades dos usuários. No banco, a IA Generativa atingiu novos patamares, com o desenvolvimento de uma IA de investimentos que oferece assistência para os clientes. O projeto está sendo testado com cerca de 10 mil clientes. “Há também o Pix Transacional, via WhatsApp, colocado em prática com 200 mil clientes do banco”.
A hiperpersonalização também é realidade no mundo das empresas. Patricia Sousa, head de Platforms Data Services do Citi, diz que esse movimento é uma co-criação entre o banco e a empresa. “Nesse cenário, é preciso entender os anseios de vários usuários da organização. Por exemplo, o que um analista financeiro precisa e o que um tesoureiro tem de necessidade para fechar seu caixa em um determinado dia”.
Um dos grandes desafios, na visão de Priscyla Laham, CEO da Microsoft, além da consolidação dos dados do cliente, é como transformar os dados em ação e colocar a oferta na frente dele, no momento certo.
João Araújo, diretor de Negócios, Plataformas e Experiências Digitais do Itaú, diz que a gestão dos dados deve ter uma forte ligação com a credibilidade da instituição financeira. “Não queremos que o cliente confie seus dados para nós, mas, sim, que ele queira de fato fazer isso”.
Celcoin no Febraban Tech 2025
Referência em infraestrutura de tecnologia financeira, a Celcoin marca presença no Febraban Tech 2025 apresentando suas principais novidades para o mercado regulado, como os produtos Core Banking e Core Credit, além de soluções como Pix Indireto, Open Finance regulado e Gestão de Ativos e Cobrança.
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