O varejo brasileiro atravessa um período de transformação acelerada, marcado por intensa digitalização e concorrência crescente. Nesse cenário, fidelizar clientes deixou de ser um diferencial para se tornar uma estratégia essencial, e os dados confirmam essa mudança de paradigma.
O setor de fidelidade no Brasil movimentou R$ 5,6 bilhões no terceiro trimestre de 2024, segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), um aumento de 31,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. A tendência segue em alta, com projeções que indicam um crescimento anual de 16,9%, podendo alcançar US$ 1,95 bilhão em 2025.
Esse avanço acompanha o comportamento dos consumidores: entre 66% e 70% dos brasileiros participam de programas de fidelidade em busca de vantagens e experiências personalizadas. Para varejistas, supermercados e e-commerces, a questão já não é mais se devem investir em fidelização, mas como fazer isso de forma eficaz.
O esgotamento do modelo tradicional
Na contramão dos programas de fidelização oficiais, a fidelidade às lojas está em queda: apenas um em cada três consumidores retorna consistentemente ao mesmo ponto de venda. Nesse contexto, os programas genéricos e as soluções pouco relevantes não entregam o resultado esperado e acabam perdendo força. Um desafio, quando a conquista de novos clientes pode custar até sete vezes mais do que a manutenção dos atuais.
As exigências também evoluíram. De acordo com pesquisas das consultorias Opinion Box, Optimove e Comarch, 75% dos consumidores consideram a personalização indispensável. Além disso, 49% preferem recompensas integradas a carteiras digitais, e 68% organizam suas compras a partir das promoções de programas de fidelidade.
Por outro lado, há um limite claro para a comunicação com o cliente: 70% dos consumidores já cancelaram suas inscrições em marcas por conta do excesso de mensagens. A chamada “fadiga de marketing” se torna um risco real. Além disso, os cartões fidelidade que oferecem apenas descontos genéricos, sem diferenciação, tendem a ser ignorados.
O caminho da diferenciação está na força do Omnichannel e das “condições próprias”
Diferenciar um programa de fidelidade exige ir além do acúmulo de pontos ou descontos genéricos. A proposta precisa ser mais estratégica, oferecendo uma jornada integrada, personalizada e alinhada às expectativas do consumidor atual.
Duas abordagens ganham relevância nesse contexto: omnichannel e condições próprias.
A estratégia omnichannel no varejo busca oferecer uma experiência contínua entre canais físicos e digitais, com o cliente no centro. Quando aplicada à fidelização, permite acumular e resgatar pontos de forma unificada, impulsionando o engajamento e as vendas. Além disso, pagamentos integrados entre os canais ampliam as opções de transação e fortalecem a coleta de dados sobre o comportamento do consumidor.
Já as “condições próprias” oferecem autonomia ao varejista para definir todas as regras do programa: mecânicas de pontuação, tipos de recompensa, benefícios exclusivos e até funcionalidades financeiras personalizadas, como parcelamentos diferenciados.
A combinação dessas duas frentes — uma estrutura omnichannel que enriquece os dados e uma gestão própria que transforma esses dados em personalização — cria uma base robusta para fidelizar com inteligência. O cartão fidelidade deixa de ser apenas um meio de descontos e se torna uma alavanca estratégica de relacionamento e crescimento.
Com a Celcoin, fidelização vai além do white label: é estratégia de negócio
A Celcoin redefine o cartão fidelidade. A proposta vai além do “white label”, permitindo que o varejista crie seu próprio produto de fidelidade, com potencial para funcionalidades financeiras e integração profunda ao negócio.
Impulsionada pela plataforma cel_banking, que opera no modelo Banking as a Service (BaaS), o varejista controla totalmente as regras, definindo mecânicas de pontuação, recompensas e até condições especiais de pagamento. O cartão opera de forma fluida em todos os canais – físico, e-commerce, apps – e pode ser atrelado a diversos tipos de pagamento, disponível em versões físicas e virtuais.
O BaaS permite que empresas não financeiras ofereçam serviços financeiros, usando a infraestrutura da Celcoin. Os benefícios incluem rápida entrada no mercado, flexibilidade, novas receitas e foco no core business. A Celcoin capacita o varejista a criar um ecossistema financeiro em torno da fidelidade e transformar o cartão, hoje visto como um custo de marketing, em um potencial centro de lucro.
Impacto do cartão fidelidade no negócio
Implementar um cartão fidelidade estratégico como o da Celcoin gera benefícios tangíveis. Observa-se o aumento da retenção de clientes e do Lifetime Value (LTV), pois clientes fiéis compram mais e com maior frequência. A coleta de dados qualificados permite personalização avançada, fortalecendo a marca e diferenciando-a no mercado.
A flexibilidade do BaaS abre portas para novas fontes de receita. Custos de aquisição de clientes diminuem e a experiência do cliente melhora substancialmente com uma jornada omnichannel e recompensas significativas. Cria-se um ciclo virtuoso: dados geram personalização, que aumenta a fidelidade, que gera mais dados. Este é o motor para o crescimento do LTV e a sustentabilidade do negócio.
O varejo moderno exige soluções de fidelização inteligentes. O cartão fidelidade da Celcoin, com sua abordagem omnichannel, “condições próprias” e a plataforma cel_banking, cria um programa de fidelidade verdadeiramente seu, que responde a esses desafios e transforma a conexão com os clientes.
