Nos últimos grandes eventos do setor financeiro, um tema vem sendo discutido em palestras, nas rodas de conversa, em fóruns na internet e em debates com especialistas: a evolução da IA Generativa, que tem como um de seus principais desdobramentos o desenvolvimento dos agentes de IA.
Quando se fala nesse assunto, muita gente coloca a imaginação para funcionar. Relacionam essa possibilidade a robôs altamente tecnológicos ou sistemas como o Jarvis, do personagem Homem de Ferro. Mas quem acompanha o assunto tem sinalizado que o avanço dos agentes de IA vai além de um simples chatbot ou de uma ferramenta de automação estatística: são sistemas projetados para agir de forma independente, iniciar tarefas e atuar com um alto nível de adaptabilidade.
Os agentes de IA são capazes de processar grandes volumes de dados com agilidade e precisão, além de avaliar informações sobre o histórico da empresa e os dados atuais, combinando essas informações com variáveis externas, o que permite ir além do simples atendimento, fazendo projeções futuras com um alto grau de precisão, além da recomendação de produtos e serviços financeiros aos clientes. Atuam de forma proativa, sugerindo ações em tempo real, e simulam cenários complexos.
As estimativas apontam que eles devem se tornar cada vez mais integrados à rotina operacional das empresas, tomando decisões com maior rapidez e menos sujeitas ao erro humano. Segundo a Azilen Technologies, 25% das empresas globais que utilizam IA Generativa já estão adotando agentes de IA neste ano.
Durante sua participação no Febraban Tech 2025, Sandy Carter, ex-IBM, ex-AWS e fundadora da empresa Unstoppable Domains, contou que sua empresa conta com agentes de IA, desenvolvidos para dar suporte à equipe humana de atendimento. Segundo ela, 32% das ligações recebidas são atendidas e resolvidas por eles.
As pesquisas do mercado reforçam essa tendência. Segundo dados do IDC e do Gartner, o mercado global de agentes de IA atingiu cerca de US$ 47,3 bilhões em 2025, o que representa um crescimento de mais de 118% em relação ao ano anterior. No Brasil, pode chegar a US$ 2,41 bilhões até 2030, conforme projeções da Horizon Research.
Desafios e oportunidades dos agentes de IA
Considerado algo relativamente novo no mercado, os agentes de IA enfrentam alguns desafios para darem novos passos nas organizações. Segundo especialistas, um deles está ligado à cultura das empresas, com a resistência à ideia de delegar decisões aos sistemas autônomos. Apesar disso, uma pesquisa feita pela Universidade de Stanford apontou que os colaboradores economizam, em média, 11,4 horas por semana com automação via agentes de IA. Para o Gartner, 33% dos aplicativos de software corporativos incluirão agentes de IA até 2028, permitindo que 15% das decisões de trabalho diárias sejam tomadas de forma autônoma.
Ao assumir tarefas operacionais repetitivas, como verificação de dados, triagem de chamados ou execução de testes de conformidade, os agentes de IA liberam um tempo precioso das equipes humanas para que se concentrem em decisões estratégicas, inovação e atendimento de alto valor agregado. Esse equilíbrio entre automação e envolvimento humano não só melhora a produtividade, mas também eleva a qualidade dos serviços oferecidos e fortalece o relacionamento com os clientes.
Já a segunda barreira envolve a qualidade dos dados. Se os agentes de IA não tiverem acesso a uma base estruturada e confiável, sua atuação perde a efetividade. Segundo a empresa Cloudera, as barreiras principais nesse âmbito envolvem a privacidade de dados (53%), integração com sistemas legados (40%) e custo de implantação (39%).
A governança também pode aparecer como uma barreira, envolvendo a definição de responsabilidades, limites e diretrizes éticas para o uso dessa tecnologia na operação – sem isso, os riscos se tornam tão grandes como o avanço da própria tecnologia. O relatório AI at a Crossroads, da Deloitte, divulgado em dezembro do ano passado, constatou que mais de 90% das organizações podem aprimorar sua governança de IA, porém, somente 9% têm um nível mais preparado para essa tecnologia.
Vale destacar que os agentes de IA têm como principal função potencializar a capacidade de atuação dos colaboradores humanos, ampliando sua visão analítica, aumentando sua produtividade e elevando a capacidade de inovação com segurança.
Apesar dessas barreiras, a pesquisa da Deloitte destacou que 50% das empresas no mundo deverão lançar projetos piloto com agentes de IA até 2027.
Agentes de IA no setor financeiro
Quando o assunto é o setor financeiro, a adoção de agentes de IA pelas empresas está promovendo transformações em vários campos de atuação. A começar pelos processos internos, incluindo também a experiência dos clientes e a forma como os produtos são desenvolvidos e entregues nas mãos dos consumidores.
Os agentes de IA têm se mostrado aliados importantes em vários processos que englobam a cadeia de valor.
Maior precisão na automatização de análises de risco
Os agentes de IA têm a capacidade de analisar, em tempo real, uma enorme quantidade de dados estruturados e não estruturados, incluindo histórico de transações, comportamento de navegação dos clientes e até mesmo as interações com o atendimento, identificando padrões de risco e fazendo projeções de inadimplência com maior assertividade.
Com isso, as empresas conseguem tomar decisões mais embasadas e dinâmicas na liberação de crédito, no monitoramento de fraudes e até mesmo para fazer a personalização dos preços dos produtos, otimizando a relação entre risco e retorno.
Menos etapas no onboarding
O processo de onboarding – abertura de contas, contratação de serviços ou solicitação de crédito – em uma instituição financeira é, em grande parte das vezes, um processo longo, burocrático e cheio de etapas, incluindo upload de documentos, identificação manual, entre outros, o que pode gerar um alto grau de desistência, afastando os usuários muito antes da conversão.
Com os agentes de IA atuando como assistentes inteligentes, grande parte dessas etapas pode ser automatizada e integrada, incluindo processos desde a captura e validação de documentos até a análise de dados cadastrais.
Simplificar formulários, permitir o salvamento progressivo e implementar processos de autenticação inteligentes ajudam a entregar uma jornada de entrada mais ágil, menos propensa a erros e com menor fricção.
É importante destacar que o onboarding não deve ser um obstáculo, mas sim uma plataforma eficiente para engajamento e conversão.
Experiências hiperpersonalizadas
Os agentes de IA são capazes de criar uma visão 360° do cliente, levando em conta dados históricos, comportamentos recentes e até mesmo a influência do contexto econômico. A partir desses dados, consegue recomendar produtos, ajustar limites, oferecer renegociações e se comunicar de forma hiperpersonalizada, trazendo as demandas no momento certo.
De acordo com o estudo Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era, da Amdocs, 45% dos entrevistados afirmaram que preferem interagir com agentes de IA personalizados em vez de humanos. No Brasil, esse percentual é de 50%.
Na mesma pesquisa, 80% dos consumidores disseram que confiam que os agentes de IA podem resolver suas demandas, enquanto no Brasil esse índice é de 85%.
Isso eleva o nível de hiperpersonalização dos serviços financeiros, contribuindo para uma experiência mais relevante, intuitiva e centrada no cliente, algo cada vez mais valorizado pelos consumidores digitais.
Concessão de crédito otimizada
Ao conectar diversas fontes de dados, desde informações tradicionais extraídas dos bureaus de crédito, registros bancários e histórico de pagamentos, a informações alternativas como movimentações em carteiras digitais, transações via Pix, comportamento dos consumidores no e-commerce, atividades em redes sociais, entre outras, os agentes de IA conseguem avaliar o perfil de um solicitante de crédito com maior amplitude e profundidade.
Isso se torna crucial em mercados como o brasileiro, no qual cerca de 30 milhões de cidadãos não têm acesso pleno ao sistema bancário tradicional, segundo dados do Banco Central. Permite ainda que as instituições financeiras ampliem o acesso ao crédito de forma responsável, elevando a inclusão financeira sem comprometer o controle de risco.
A capacidade de monitoramento dos agentes de IA possibilita realizar ajustes proativos nas políticas de risco, identificando comportamentos que podem sinalizar uma deterioração na capacidade de pagamento, possibilitando uma atuação preventiva da empresa.
Infraestrutura completa e modular
O avanço dos agentes de IA está construindo uma nova era para o setor financeiro, com mais dinamismo, personalização e acessibilidade. Ao possibilitar que decisões sejam tomadas levando em conta muitas variáveis, de forma automatizada e em tempo real, a tecnologia está redefinindo o acesso ao crédito, o relacionamento com o cliente e a eficiência operacional de fintechs e instituições financeiras.
Seguindo esse movimento, a Celcoin oferece uma infraestrutura financeira completa e modular que possibilita a integração ágil de tecnologias como IA, análise de dados em tempo real e automação inteligente, com foco em escalabilidade, segurança e conformidade regulatória.
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