Até 2026, mais de 4,2 bilhões de consumidores vão utilizar aplicativos de serviços financeiros em todo o mundo. Atualmente, 72% dos consumidores de serviços bancários globais utilizam esses aplicativos, e 59% resolvem todas as suas necessidades de interação com o banco por meio deles.
Os consumidores de serviços financeiros também estão mais exigentes com relação às características desses aplicativos. A maioria (81%) afirma que trocaria de instituição financeira ao comparar os serviços financeiros por demanda. Para 84% desses usuários, os recursos e o design são prioridades na usabilidade do aplicativo.
Os dados fazem parte de um levantamento divulgado pela Mastercard em agosto. O estudo foi conduzido pela área de Consumer Experience da Mastercard e analisou 160 aplicativos de serviços digitais ofertados por emissores globais, durante novembro de 2022 e julho de 2023.
A equipe de Consumer Experience da Mastercard levou em consideração a demanda do consumidor. Sob essa ótica, detalhes como o design de aplicativos podem gerar um desempenho financeiro superior e até motivar a troca de uma instituição financeira.
Entre cooperativas de crédito regionais, bancos com presença em um ou mais países, fintechs e bancos digitais, o denominador comum dos aplicativos aponta para uma preocupação cada vez maior em satisfazer os clientes. Esse cuidado vai desde funcionalidades de serviços mais simples até ecossistemas abrangentes de finanças pessoais.
Maior engajamento com serviços financeiros
O desenvolvimento dos aplicativos de serviços financeiros está cada vez mais focado no engajamento do usuário. A análise feita pela Mastercard apontou ainda que há um conjunto de recursos desses aplicativos considerados fundamentais para que o usuário possa ter a melhor experiência e aumentar o engajamento.
Entre os pontos de atenção para os desenvolvedores dos produtos digitais estão ações como solicitação e criação de conta em tempo real, com requisitos de segurança sem prejuízo à navegação intuitiva. Os usuários também priorizam mais facilidade na tomada de decisão em relação à abertura de contas e à emissão de cartões. Um dos pontos mais valorizados é a aprovação em tempo real.
Outra questão relevante está atrelada ao mecanismo de pagamento de contas. Consumidores querem acessar um único aplicativo para realizar pagamentos que envolvam títulos emitidos por empresas e governos. O uso de carteiras digitais também foi mencionado como um facilitador. Opções de pagamento digital para ações no comércio eletrônico que permitam ao usuário cadastrar o cartão, de débito ou crédito, uma única vez são consideradas relevantes.
No quesito segurança, a autenticação multifator embutida no aplicativo, como biometria e senha do telefone, é percebida como uma camada extra para aumentar a confiabilidade da operação. E torna-se ainda mais necessária quando as transações envolvem valores mais altos.
Praticidade no dia a dia
Os usuários de aplicativos de serviços financeiros demandam também mais praticidade no dia a dia. Os consumidores de produtos financeiros apreciam o uso de alerta para notificá-los de transações recém-efetuadas, o que reforça os controles da conta digital.
Nesse contexto, recursos como configurações de gerenciamento sobre pagamentos permitidos ou bloqueados, e o envio de alerta, são considerados diferenciais.
Outra facilidade muito bem avaliada é a exibição de uma lista de transações recentes. Recursos que rastreiam e segmentam despesas e ações como investimentos facilitam a gestão financeira pessoal e auxiliam no alcance de metas.
Os consumidores também se sentem mais engajados com serviços digitais que favorecem a personalização, com envio de alerta de conteúdos realmente relevantes para o perfil do usuário. Também são bem avaliados recursos que expõem o comprometimento da instituição financeira como causas sustentáveis e sociais.