A presença da IA nos serviços financeiros deixou de ser percebida como uma inovação incremental e passou a ocupar o centro das expectativas dos clientes em relação ao futuro de seu relacionamento com as instituições financeiras. A segunda edição do Relatório Anual de Serviços Financeiros Conectados, da Salesforce, mostra que 76% dos clientes acreditam que a inteligência artificial se tornará uma ferramenta padrão no setor financeiro em até cinco anos, viabilizando uma experiência mais fluida, personalizada e eficiente.
Para as instituições financeiras, essa perspectiva do cliente a respeito da IA estimula mudanças profundas na forma como elas entendem, antecipam e respondem às necessidades dos usuários em tempo real, em um ambiente no qual tecnologia, dados e relacionamento deixam de ser camadas separadas e operam de forma integrada, garantindo competitividade.
O que os consumidores esperam das instituições financeiras com o uso da IA
Existe uma expectativa crescente por parte do cliente de que a IA aplicada a serviços financeiros atue de forma preditiva, identificando padrões de comportamento, antecipando demandas e oferecendo recomendações financeiras relevantes antes mesmo que ele precise solicitá-las. Mais de 80% esperam que as instituições atuem como consultoras e não apenas como receptoras de pedidos transacionais.
Porém, o sentimento é de que essa função ainda deixa a desejar: 56% sentem que as instituições ainda não conseguem antecipar suas necessidades e apenas 15% recebem insights que contribuem para a gestão de sua vida financeira.
A experiência também ganha cada vez mais espaço na prioridade do consumidor: cerca de 46% apontaram que, se essa jornada for marcada pela excelência, eles permanecerão com seu provedor financeiro atual mesmo diante de um aumento de custos, com a cobrança de taxas mais elevadas.
As principais fricções na jornada atual do cliente
Ainda que o setor financeiro tenha avançado na digitalização de canais, os dados da pesquisa da Salesforce sinalizam fricções durante a jornada dos clientes. Um exemplo está na necessidade de repetir informações para os atendentes de diferentes canais dos bancos durante o contato, algo apontado como um incômodo por quase 50% dos entrevistados.
Para as empresas, reduzir essas fricções ao longo da jornada impacta positivamente nos resultados dos negócios, aumentando as taxas de conversão, retenção e engajamento.
Nesse contexto, a IA nos serviços financeiros deixa de ser apenas uma ferramenta de suporte e atua como uma camada de inteligência, possibilitando prevenção de fraudes em tempo real – algo esperado por 77% dos clientes -, ofertas personalizadas e automação de decisões de crédito.
Infraestrutura de tecnologia como base para a IA nos serviços financeiros: o papel da Celcoin
Muitas empresas lidam com dados distribuídos em sistemas desconectados e processos que dependem de etapas manuais. Sem a adoção de uma infraestrutura de tecnologia financeira robusta, a IA não consegue contribuir para que empresas cumpram o papel que os clientes esperam delas.
A Celcoin se destaca nesse universo com o Core Banking: a infraestrutura one-stop-shop mais completa do mercado para instituições reguladas, como IPs, IFs ou SCDs, que possibilita integrar a elas diferentes serviços em suas plataformas, inclusive conectados por Inteligência Artificial.
Modular e via API, a solução da Celcoin automatiza processos na oferta de serviços bancários personalizados, como pagamentos, transferências, gestão de contas, emissão de cartões e outras funcionalidades, sempre com agilidade e eficiência, proporcionando uma experiência fluida e sem fricção para os clientes.
Assim, instituições financeiras ficam prontas para avançar por meio da integração com ferramentas de IA, atendendo às novas exigências de seus clientes e do mercado.
