O ecossistema financeiro brasileiro é considerado referência mundial em inovação e sofisticação técnica. No entanto, apesar dos avanços relevantes conquistados pelo mercado nos últimos anos guiados pela digitalização – como os meios de pagamento instantâneos -, as instituições financeiras ainda lidam com alguns desafios que comprometem a eficiência de operação.
O estudo Finfacts 2026, feito pelo Google, analisou a jornada digital de 20 instituições financeiras, entre bancos e fintechs, e revelou os pontos que mais geram perda de eficiência, muito concentrados em seus apps.
Mais de 30% dos assistentes virtuais não usam linguagem natural
Amplamente adotados no setor financeiro, os chatbots estão passando por grandes transformações, estimulados pelo avanço da inteligência artificial. Apesar disso, sua capacidade de resolução de demandas ainda é limitada: 35% não utilizam linguagem natural para se comunicar com o cliente, gerando fricção na experiência, principalmente quando o usuário prefere um diálogo em vez de interagir com menus engessados.
O Finfacts 2026 apontou ainda que 45% das instituições nesses casos fizeram a transferência para o atendimento humano, mantendo o histórico da conversa. E mais da metade apresentou fricção na mudança de canais.
A tendência de tornar os assistentes de IA protagonistas na jornada do cliente – desde o atendimento até a recomendação de produtos e serviços – está ganhando espaço, porém o número de instituições que oferecem isso em seus apps ainda é pequeno, segundo o Google. Apenas 25% forneceram respostas adequadas às perguntas sobre produtos, desempenhando o papel de consultores financeiros.
Poucos apps fazem a abertura de contas via agente conversacional
De acordo com o Finfacts 2026, apenas 20% das instituições permitiram ao cliente concluir o processo de abertura de conta em um app com a ajuda de um agente conversacional, trocando mensagens de maneira fluida e natural.
Metade das instituições que fizeram parte do estudo não finalizou a abertura de conta em tempo real: enquanto alguns processos foram concluídos em minutos, outros levaram horas e até dias. Porém, o problema não estava relacionado ao envio de documentos – 45% delas dispensaram o envio de arquivos nessa etapa -, mas sim à falta de integração direta entre a captura de dados e os motores de decisão no back office.
Com clientes cada vez menos tolerantes à espera, quando o acesso demora, a experiência começa com fricção e pode não ser concluída.
Falhas no reconhecimento de chave Pix
O Pix é o meio de pagamento mais utilizado no Brasil. Em 2025, foram feitas mais de 30,1 bilhões de transações, segundo dados da Febraban. Nos primeiros meses deste ano, o país contabilizou mais de R$ 16 trilhões movimentados e quase 3 mil transações por segundo, conforme informações do Banco Central.
No entanto, ainda há falhas na automatização das etapas mais simples da jornada dessas operações nos apps. Segundo o estudo Finfacts 2026, 20% dos apps não identificaram chaves Pix copiadas da área de transferência do celular. Além disso, apenas 1 dos 20 aplicativos avaliados ofereceu a leitura visual de chaves Pix escritas ou impressas por meio da câmera.
A ausência dessas automações força o cliente a preencher dados de forma manual, aumentando a ocorrência de erros de digitação e o tempo total da operação, gerando fricção na jornada.
Em um cenário de pagamentos instantâneos, a falta de inteligência na captura de dados reduz a fluidez da experiência e aumenta a probabilidade de desistência.
Apps não reforçam a segurança em algumas etapas da jornada
Em um cenário no qual golpes, vazamentos de dados e cobranças indevidas são frequentes, as instituições financeiras precisam adotar mecanismos contínuos de proteção em seus apps que reagem instantaneamente a qualquer tentativa de ataque. E isso faz sentido em um país no qual 4 em cada 10 brasileiros já foram vítimas de algum tipo de golpe financeiro, conforme dados da Febraban.
O estudo Finfacts 2026 revelou que 80% dos apps não exigem uma nova autenticação quando o usuário retorna ao ambiente após bloquear a tela do celular, mantendo telas, dados e saldos expostos.
A pesquisa também identificou que cerca de 43% delas não disponibilizam cartões de crédito virtuais temporários, um recurso essencial para prevenir golpes em compras online.
Apenas 65% das instituições adotam recursos extras de segurança, como adicionar uma camada a mais de proteção com a verificação de rede confiável ou confirmação da localização do usuário. Isso evidenciou um descompasso entre o risco que o consumidor já enxerga e o nível de proteção fornecido ao longo da jornada.
Bancos ainda não geram valor com o Open Finance
Embora o ecossistema de Open Finance no Brasil contabilize números relevantes – 116 milhões de consentimentos, 6 bilhões de chamadas de APIs semanais e movimentação de R$ 4 bilhões, segundo dados do Banco Central -, a entrega de vantagens concretas ao cliente final ainda é limitada.
O estudo Finfacts 2026 identificou que nenhuma das 20 instituições analisadas apresentou uma oferta, taxa diferenciada ou benefício imediatamente após o consentimento do usuário.
O levantamento mostrou ainda que 30% das instituições não exibem saldos de contas externas e 25% não permitem realizar movimentações financeiras utilizando dados financeiros do usuário de outros bancos.
Esse cenário é gerado pela presença de silos de dados e latência no processamento interno das instituições. Os dados são capturados via API, mas os motores de crédito e recomendação demoram dias para processar as informações.
Com isso, o cliente concede o acesso aos seus dados, mas não recebe a oferta de serviços personalizados em troca de forma rápida.
Infraestrutura de tecnologia da Celcoin soluciona os principais desafios das instituições financeiras
A Celcoin disponibiliza a infraestrutura financeira mais completa do mercado, com soluções de banking, crédito e pagamentos que ajudam as empresas financeiras a solucionar grande parte desses desafios.
Banking as a Service e Core Banking
A Celcoin permite a abertura de contas digitais nativas com as licenças regulatórias do cliente (Core Banking) ou com as próprias licenças da infratech, no modelo “as a service”. Um processo 100% digital, no qual a verificação de dados no onboarding é feita de forma automática por meio da tecnologia KYC (Know Your Customer), a complexidade regulatória é transformada em simplicidade operacional e as empresas contam com uma gestão de contas individualizada.
Soluções de pagamentos integrados
A infraestrutura de pagamentos da Celcoin permite às empresas incorporarem um Pix de alta performance com autonomia, inteligência e escalabilidade, garantindo eficiência operacional ao longo de toda a jornada. A solução inclui modalidades como Pix Automático e Pix por Biometria.
Além disso, a vertical de pagamentos da Celcoin disponibiliza serviços como a Jornada sem Redirecionamento (JSR), na qual o usuário conclui a transação diretamente na plataforma do cliente, sem a necessidade de acessar aplicativos bancários externos e correr o risco de ter fricção na hora do pagamento.
Infratech pioneira em Open Finance
Para destravar o potencial do Open Finance, especialmente no crédito, a Celcoin permite consultar e padronizar saldos, extratos e o histórico transacional do cliente de múltiplos bancos, simplificando processos de onboarding e propiciando uma jornada de concessão segura, eficiente e em conformidade regulatória. Com isso, as empresas conseguem criar ofertas de crédito personalizadas, com taxas competitivas e prazos adequados às necessidades de cada cliente.
Criação de produtos financeiros inteligentes na velocidade da IA
Por meio do cel_agents, a solução AI-First da Celcoin, o desenvolvimento dos produtos passa a ser guiado por linguagem natural e contexto estruturado via MCP. Do provisionamento de sandbox à geração de código nativo e prototipagem white-label, a inteligência artificial acelera a entrega de soluções conectadas à infraestrutura da Celcoin.
Processos manuais dão lugar a jornadas prontas e personalizáveis, nas quais equipes de engenharia e produtos trabalham sobre a mesma definição.
Para mitigar o gargalo dos chatbots, apontado inclusive pelo Finfacts, a Celcoin lançou o Ask AI: uma ferramenta de desenvolvimento inteligente pela qual as equipes de produto e engenharia fazem perguntas sobre as soluções da infratech por mensagem e recebem respostas prontas para uso, em poucos segundos. Uma novidade criada tanto para ajudar na integração de novos produtos e atualizações quanto para sanar dúvidas do dia a dia, como regras de produto, prazos, webhooks e diagnósticos de mensagens de erro.
